Nos últimos 50 anos aprendemos mais sobre o comportamento humano do que nos 5000 anteriores.
O entendimento das limitações dos modelos de decisão racionais revolucionou a economia e a formulação de políticas públicas. Mesmo assim, poucas organizações aplicam de forma sistemática os ensinamentos da ciência comportamental. O que pode ser uma excelente oportunidade para a sua.
Nos últimos 50 anos aprendemos mais sobre o comportamento humano do que nos 5000 anteriores.
O entendimento das limitações dos modelos de decisão racionais revolucionou a economia e a formulação de políticas públicas. Mesmo assim, poucas organizações aplicam de forma sistemática os ensinamentos da ciência comportamental. O que pode ser uma excelente oportunidade para a sua.
Além de resultados imediatos de curto prazo, um benefício fundamental da adoção de insights de ciência comportamental é a transformação de mindset exigida para a sua aplicação.
Nossa experiência mostra que organizações de todos os tamanhos com a passagem do tempo tornam-se mais e mais voltadas para si próprias, e prisioneiras das próprias perspectivas. As premissas sobre o que realmente direciona o comportamento dos clientes se tornam cada vez mais implícitas, cristalizadas e distantes do que acontece na “última milha” do relacionamento.
Mesmo assim, mudar não é simples. Com o tempo, pessoas e organizações cristalizam suas perspectivas do mundo, e distanciam-se da “última milha” do relacionamento. Ao trazer os insights comportamentais, devolvemos o humano para o centro do problema – e da solução.
Essa mudança de modelo mental é o maior benefício da abordagem comportamental para uma organização.
O outro benefício-chave é a implementação da disciplina de experimentação: testar, avaliar, aprender adaptar e escalar são etapas essenciais do ciclo de implementação de insights comportamentais em uma organização.
Mesmo assim, mudar não é simples. Com o tempo, pessoas e organizações cristalizam suas perspectivas do mundo, e distanciam-se da “última milha” do relacionamento. Ao trazer os insights comportamentais, devolvemos o humano para o centro do problema – e da solução.
Essa mudança de modelo mental é o maior benefício da abordagem comportamental para uma organização.
O outro benefício-chave é a implementação da disciplina de experimentação: testar, avaliar, aprender adaptar e escalar são etapas essenciais do ciclo de implementação de insights comportamentais em uma organização.
Aceitar que clientes, usuários e colegas são humanos, e que nem sempre agirão conforme a nossa expectativa de ‘racionalidade’ abre um novo universo de possibilidades para as organizações
Alguns exemplos de desafios das organizações
A abordagem do gestor “racional”
Possibilidades para investigação comportamental
Clientes não compram produtos e serviços
- Reduzir preços
- Aumentar comissões
- Aumentar verbas promocionais e publicidade
- Adicionar atributos ou benefícios
- Processo de compra complexos
- Descasamento entre intenção e ação de compra
- Clientes sobrecarregados com informações – sem tempo e foco
- Clientes atrelados a outras opções padrão (“defaults”)
- Clientes avessos a riscos de mudanças
- Falta de validação social do produto… entre muitas outras
Projeções financeiras sistematicamente erradas
- Treinar equipes em ferramentas de modelagem
- Definir incentivos e punições atrelados a acurácia de previsões
- Ancoragem de valores
- Conformação social e “incentivos tácitos”
- Vieses de projeção
- Dinâmicas de compartilhamento de informações… entre muitas outras
Clientes atrasam pagamentos
- Mudar incentivos
- Investir em novos canais de cobrança
- Definir planos de negociação de dívidas
- Incapacidade de planejamento financeiro – escassez de tempo e foco
- Preservação da autoimagem
- Distância emocional entre cliente e empresa… entre muitas outras
Desenvolver soluções “psico+lógicas” enriquece todas as ideias lógicas que os gestores naturalmente desenvolvem
Aceitar que clientes, usuários e colegas são humanos, e que nem sempre agirão conforme a nossa expectativa de ‘racionalidade’ abre um novo universo de possibilidades para as organizações
Alguns exemplos de desafios das organizações
-
Clientes não compram produtos e serviços
A abordagem do gestor “racional”
- Reduzir preços
- Aumentar comissões
- Aumentar verbas promocionais e publicidade
- Adicionar atributos ou benefícios
Possibilidades para investigação comportamental
- Processo de compra complexos
- Descasamento entre intenção e ação de compra
- Clientes sobrecarregados com informações – sem tempo e foco
- Clientes atrelados a outras opções padrão (“defaults”)
- Clientes avessos a riscos de mudanças
- Falta de validação social do produto… entre muitas outras
-
Projeções financeiras sistematicamente erradas
A abordagem do gestor “racional”
- Treinar equipes em ferramentas de modelagem
- Definir incentivos e punições atrelados a acurácia de previsões
Possibilidades para investigação comportamental
- Ancoragem de valores
- Conformação social e “incentivos tácitos”
- Vieses de projeção
- Dinâmicas de compartilhamento de informações… entre muitas outras
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Clientes atrasam pagamentos
A abordagem do gestor “racional”
- Mudar incentivos
- Investir em novos canais de cobrança
- Definir planos de negociação de dívidas
Possibilidades para investigação comportamental
- Incapacidade de planejamento financeiro – escassez de tempo e foco
- Preservação da autoimagem
- Distância emocional entre cliente e empresa…. entre muitas outras
Desenvolver soluções “psico+lógicas” enriquece todas as ideias lógicas que os gestores naturalmente desenvolvem
Como transformamos insights comportamentais em ações de negócios:
Pesquisamos as condicionantes comportamentais e de contexto dos empreendedores para a contratação de produtos de crédito B2B, combinando protocolos de pesquisa via “survey” e análise de dados transacionais
Mapeamos e otimizamos a jornada do cliente de uma empresa de bem estar através de pesquisas com clientes e testes dos serviços e canais de comunicação, desenvolvendo recomendações de melhorias de processos, comunicações e regras de negócios para superar as barreiras comportamentais e estruturais observadas.
Desenvolvemos para novo entrante no mercado de cartões o primeiro no programa de relacionamento com pontuação diferenciada por “tiers” no Brasil, combinando alavancas comportamentais como reciprocidade e aversão à perda
Redefinimos políticas e práticas de precificação de fretes para empresa líder em e-commerce
